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À l’occasion de la Semaine de l’Expérience Client, Orange Côte d’Ivoire a organisé, mardi 6 octobre 2026, l’initiative « My Customer, My Boss ». Une opération de proximité qui a conduit plusieurs collaborateurs directement chez les clients, afin d’écouter leurs préoccupations, recueillir leurs suggestions et mieux comprendre leur expérience des services Orange.
« Le client est le seul boss chez nous »
Avant le départ des équipes, M. Mamadou Coulibaly, Directeur général adjoint d’Orange Côte d’Ivoire, a rappelé l’esprit de cette initiative, organisée pour la deuxième fois par le groupe Orange.
« Il n’y a que le terrain qui commande. C’est lui qui permet de rapprocher de la réalité de nos clients », a-t-il déclaré, appelant les collaborateurs à revenir de cette immersion avec des enseignements concrets.
Pour le DGA, la démarche ne doit cependant pas se limiter à une journée symbolique. « Si chaque année nous devons porter des t-shirts “My Customer, My Boss” et revenir sans solution, ça ne sert à rien », a-t-il insisté. Un principe résumé par une formule forte : « C’est chaque jour que le client est le boss chez nous. C’est le seul boss. Parce que le business commence avec le client et finit avec le client. »
À Vridi, une cliente d’abord méfiante
Parmi les équipes déployées sur le terrain, celle conduite par M. Berté Diakalia, directeur financier, était composée notamment de Mme Marina N’Goan, responsable des canaux digitaux, Augustin Daboré, chef de projet Marketing, et Yasmine Hamka.
Première étape : Vridi, à la rencontre de Namizata, employée dans une société de transport abidjanaise.
À l’arrivée de l’équipe, la cliente se montre d’abord méfiante. « J’étais sceptique. Je me demandais si ce n’était pas des arnaqueurs », confie-t-elle.
Rapidement rassurée par les explications de M. Berté Diakalia, elle accepte de partager son expérience avec les services Orange.
Parmi ses principales préoccupations, des débits réguliers sur son compte principal pour des abonnements auxquels elle affirme ne pas avoir souscrit ou ne pas se reconnaître. « J’ai été même une fois remboursée », explique-t-elle.
La cliente évoque également la disparition de l’offre Orange et moi, qu’elle appréciait particulièrement.
De son côté, Augustin Daboré procède à une vérification de ses éventuels abonnements actifs. La rencontre permet également à Namizata de souscrire à l’offre Pi, qui permet de lier son compte bancaire à son compte Orange Money.Au terme de la visite, la méfiance a laissé place à la satisfaction. « Je suis très contente. Au début, j’étais craintive, mais j’avoue que je suis heureuse. Je ne m’y attendais pas en tout cas », témoigne-t-elle. Des gadgets Orange lui sont ensuite remis avant le départ de l’équipe.
Au Plateau, une surprise pour M. Boa Morel
Deuxième étape : le Plateau, chez M. Boa Morel, employé dans une structure d’assurance.
Informé de la visite, mais ignorant ce qui l’attend, le client découvre avec surprise les collaborateurs Orange entonnant le traditionnel « Joyeux anniversaire » à son arrivée.
Un gâteau aux couleurs du groupe Orange vient compléter ce moment de convivialité partagé avec ses collègues.
Au-delà de cette surprise, M. Boa Morel expose également ses préoccupations. Titulaire de deux comptes Wi-Fi, il rencontre régulièrement des difficultés sur celui installé à Vridi, au domicile de son père. Des perturbations qui pourraient être liées aux opérations de déguerpissement dans la zone.
Sa proposition est simple : automatiser l’information des clients lorsqu’une perturbation est identifiée dans une zone donnée, afin d’éviter la multiplication des réclamations.
Le client reçoit lui aussi des gadgets Orange. Quant au gâteau, il décide de le ramener pour le partager avec sa famille.
Écouter pour mieux agir
Une troisième visite était prévue, mais n’a finalement pas pu avoir lieu, le client concerné n’ayant pas répondu aux appels. La mission de l’équipe de M. Berté Diakalia s’est achevée aux environs de 14 heures.
À travers « My Customer, My Boss », Orange Côte d’Ivoire entend ainsi faire de l’écoute client un véritable outil d’amélioration continue.
Des préoccupations liées aux abonnements, aux offres, à la connectivité ou encore à l’information sur les perturbations ont été directement exprimées.
Une démarche qui rappelle que derrière chaque service se trouve un utilisateur dont les attentes doivent être comprises et prises en compte.
Chez Orange Côte d’Ivoire, le message de cette journée est donc clair : le client n’est pas seulement le boss le temps d’une opération. Il doit le rester chaque jour.
David Gbedia, 07/10/2026 – Ivorian.Net
